Loading...

Jan 26, 2017

Pengertian Service Excellence Dan Mengapa Penting Bagi Perusahaan

Service Excellence Mengapa Penting Bagi Perusahaan

Layanan pelanggan yang sangat baik didefinisikan sebagai layanan yang memperlakukan pelanggan dengan sikap ramah dan mencoba untuk menyelesaikan masalah atau pertanyaan mereka seefisien mungkin. kualitas layanan pelanggan memiliki dampak besar pada bisnis berorientasi pelanggan, dan banyak perusahaan meminta karyawan potensial tentang layanan pelanggan dalam proses wawancara.

Orang-orang yang bekerja di layanan pelanggan harus mampu untuk mendengarkan pelanggan saat mereka menjelaskan masalah mereka, bahkan jika pelanggan merasa kebingungan pada saat itu. Ini berarti berusaha untuk tidak mengambil hal-hal pribadi dan meminta maaf atas masalah pelanggan. Membuat pelanggan merasa penting adalah bagian besar dari memberikan pengalaman customer service yang positif.

Pengertian pelayanan prima atau Service Excellence

Bisnis harus membuat sebuah titik untuk menepati janji yang mereka buat untuk pelanggan mereka. Mengembangkan reputasi untuk layanan yang dapat dipercaya dan diandalkan membuat pelanggan datang kembali. Ketika seorang pelanggan atau klien memiliki pengalaman negatif, perusahaan yang menyediakan customer service yang sangat baik dan mencoba untuk membuat pelanggan merasa puas. Kadang-kadang, ini berarti menawarkan pengembalian uang, pertukaran, atau diskon khusus untuk produk atau layanan yang akan membuat pelanggan senang. Orang-orang yang bekerja di industri ritel atau layanan perlu memiliki keterampilan customer service yang baik agar dapat secara efektif berinteraksi dengan pelanggan. Banyak perusahaan memberikan pelatihan reguler untuk membantu karyawan meningkatkan keterampilan layanan pelanggan mereka.

Artikel terkait: Pengetahuan Dan Keterampilan Sebagai Solusi Kepada Pelanggan

Kita sering mendengar perusahaan mengatakan bahwa layanan pelanggan yang baik sangat penting bagi mereka, tapi secara real, tindakan tampaknya tidak mendukung pernyataan itu. Alih-alih bahwa banyak organisasi saat ini cenderung berfokus hanya pada memilih cara yang lebih cepat dan lebih mudah untuk mendapatkan pengakuan cepat dan uang mudah. manajer perusahaan lupa bahwa garis depan menentukan keberhasilan perusahaan.
"Bagi pelanggan:  Kami, sebagai pelanggan, tidak peduli tentang prosedur back-office dan upaya, kami hanya ingin diperhatikan, dilayani dan bahwa kebutuhan kita akan terpenuhi, sehingga kita meninggalkan uang untuk perusahaan."
Hal ini masih opini yang terkenal bahwa Service Excellence adalah usaha melayani kebutuhan pelanggan atau orang lain. Layanan ini adalah memberikan pelayanan terbaik dalam manajemen moderen yang mengutamakan kepedulian kepada pelanggan. Service Excellence adalah lebih dari itu.

Apa itu Service Excellence?

Merujuk pada profesional di bidang itu.

Johnston, R. & Clark, G. telah ditulis dalam buku Service operations management. Layanan mereka yang Service Excellence berarti bahwa itu bukan tentang melebihi harapan pelanggan, tapi terutama tentang "memberikan apa yang dijanjikan dan berurusan baik dengan masalah dan pertanyaan yang timbul".

Atau Johnston, R. mengatakan dengan kata lain bahwa itu adalah semua tentang organisasi yang "mudah untuk melakukan bisnis".

Mengapa Service Excellence penting?

Mengingat resesi ekonomi baru-baru, topik Service Excellence adalah menggambar perhatian lebih. Menjadi lebih berfokus pada pelanggan dan memberikan Service Excellence menjadi keunggulan dan kinerja pembeda yang signifikan untuk keduanya yaitu swasta dan organisasi masyarakat. Ini membantu bisnis untuk memenangkan klien dalam lingkungan yang sangat kompetitif saat ini dan memfasilitasi penghematan biaya.

Definisi pelayanan prima mengandung tiga hal pokok, yaitu adanya pendekatan sikap yang berkaitan dengan kepedulian kepada pelanggan, upaya melayani dengan tindakan yang terbaik, dan adanya tujuan untuk memuaskan pelanggan dengan beroreantasi pada standart layanan tertentu (Swastika, 2005: 3).

Dalam memberikan yang prima sebagai usaha untuk mencapai kepuasaan dan loyalitas pelanggan, pihak produsen jasa dapat berpedoman pada pelayanan prima (service excellent) yang di  jelaskan oleh beberapa penulis. Menurut barata ( 2004: 31 )pelayanan prima ( service excellent ) terdiri dari enam unsur pokok, antara lain sebagai berikut:
  1. Kemampuan ( ability)
  2. Sikap ( attitude)
  3. Penampilan ( appearance )
  4. Perhatian ( attention )
  5. Tindakan ( action )
  6. Tanggung jawab ( accounttability )

Sedangan menurut Tjiptono ( 2002: 58) pelayanan prima ( service excellent ) terdiri dari empat unsur pokok antara lain sebagai berikut.
  1. Kecepatan
  2. Ketepatan
  3. Kermahan
  4. Kenyamanan

Layanan Pelanggan Masa Depan

Di masa depan, layanan pelanggan yang prima atau pelayanan prima semua berhubungan tentang mengetahui lebih lanjut pelanggan Anda dan memahami apa yang mereka inginkan. Jika Anda ingin membuat layanan pelanggan besar, Anda harus bertanya apa yang pelanggan Anda inginkan - jawaban yang tepat dan juga jawaban Sangat rinci dll

Sekian pembahasan kali ini tentang Pengertian Service Excellence. Semoga artikel yang sedikit ini memberikan informasi yang bermanfaat untuk Anda. Jika ada kekurangan saya mohon maaf jika berkenan mau menambahi atau ingin berbagi dengan pengunjung yang lain silahkan berkomentar di bawah ini Terimakasih salam sukses untuk kita semua.

Jan 18, 2017

Bisnis Yang Sukses Proaktif Untuk Mendapatkan Informasi Dari Pelanggan

Memberikan Layanan Berkualitas Kepada Pelanggan

Pelayanan prima memang hal yang paling dibutuhkan pelanggan atau konsumen. Dengan adanya pelayanan yang memuaskan maka pelanggan tentunya akan merasa puas dan akan memilih produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan den kemungkinan besar merekan akan memberikan nilai tambah berupa rekomendasi untuk memilih produk atau jasa perusahaan kepada orang lain. Tidak hanya produk yang berkualitas layanan yang berkualitas sangat penting. Ketika produk berkualitas tanpa layanan yang berkualitas juga maka pelanggan akan merasa kurang puas dan mencari perusahaan yang lain yang akan memberikan pelayaan prima kepadanya. Dalam memberikan pelayanan ada beberapa yang perlu diperhatikan yaitu :

Memberikan Layanan Berkualitas Kepada Pelanggan

Timbal balik pelanggan atau Customer Feedback

kualitas pelayanan umumnya mengacu pada perbandingan pelanggan harapan layanan yang berkaitan dengan kinerja perusahaan. Sebuah bisnis dengan tingkat tinggi kualitas layanan cenderung mampu memenuhi kebutuhan pelanggan sementara tetap kompetitif secara ekonomi dalam industri masing-masing. Bisnis yang sukses yang tetap kompetitif dan relevan dalam pekerjaan pasar proaktif untuk memperoleh informasi dari basis pelanggan mereka saat ini atau potensial sehingga mereka dapat memastikan mereka memenuhi kebutuhan mereka.

Tidak ada jumlah berdiskusi dengan profesional, teman, atau rekan akan pernah menggantikan informasi bahwa perusahaan dapat menerima dari pelanggan nyata.

Artikel terkait: Kegiatan Dalam Mengembangkan Peluang Layanan Baru

Pertanyaan-pertanyaan berikut sangat penting ketika memperoleh umpan balik pelanggan:
  • Apa pelanggan suka?
  • Apa yang mereka tidak suka?
  • Bagaimana bisa hal ditingkatkan?
  • Apakah kebutuhan dan harapan mereka terpenuhi?
  • Berapa banyak mereka akan membayar untuk sesuatu?
  • Adalah kenyamanan penting?
  • Haruskah item dikemas bersama-sama?
  • Adalah layanan purna jual kritis?
Umpan balik pelanggan dapat dikumpulkan oleh:
  • Meminta konsumen langsung: Taktik ini sangat efektif selama pelanggan melakukan pembelian di toko ritel karena konsumen sedang memberikan penilaian atas pengalaman mereka saat mereka berbelanja.
  • Kuesioner: Mendistribusikan kuesioner satu halaman yang mengajukan beberapa pertanyaan kunci dan mendorong pelanggan untuk mengisi mereka. Ini dapat dikirimkan sebagai kartu pos pra-bayar atau email ke konsumen yang memberikan izin mereka untuk dihubungi.
  • Kelompok fokus: ini melibatkan pengumpulan sejumlah pelanggan, duduk bersama mereka, dan membahas berbagai isu yang relevan dengan bisnis perusahaan. Keuntungan menggunakan metode ini kuesioner adalah bahwa hal itu akan menghasilkan informasi yang lebih rinci dan umpan balik, daripada "centang kotak" respon gaya dari kuesioner. Di orang kelompok fokus dan wawancara satu-satu adalah alat bermanfaat yang akan memberikan penjelasan tentang produk atau isu terkait konsumen karena Anda akan menemui sumber utama langsung.
  • Telepon: Beberapa survei dapat dilakukan melalui telepon. Ini menghasilkan pertukaran percakapan yang lebih pribadi antara pelanggan dan penyedia layanan.
  • Virtual komunitas online atau panel konsumen: Teknologi telah semakin mudah bagi perusahaan untuk mendapatkan umpan balik dari pelanggan mereka. Dengan ledakan teknologi di pasar dan kehidupan sehari-hari konsumen, banyak perusahaan sekarang membangun panel milik mereka sendiri secara online dari konsumen yang memberikan mereka akses dengan target pasar mereka secara terus-menerus. Dalam pertukaran untuk pendapat jujur ​​dan umpan balik, pelanggan insentif untuk waktu mereka. blog komunitas dan forum juga memungkinkan pelanggan untuk memberikan penjelasan rinci baik negatif maupun pengalaman positif dengan perusahaan.
Umpan balik instan

Baru-baru ini, banyak organisasi telah menerapkan loop umpan balik yang memungkinkan mereka untuk menangkap umpan balik pada titik pengalaman. Misalnya, National Express, salah satu perusahaan perjalanan terkemuka di Inggris, telah mengundang penumpang untuk mengirim pesan teks saat naik bus. Ini telah terbukti berguna, karena memungkinkan perusahaan untuk meningkatkan layanan pelanggan mereka sebelum pelanggan mengajukan keluhan, sehingga membuatnya jauh lebih mungkin bahwa pelanggan akan kembali waktu berikutnya.

GAP Model

Service Quality Model, juga dikenal sebagai Model GAP, dikembangkan pada tahun 1985. Ini menyoroti persyaratan utama untuk memberikan tingkat tinggi kualitas layanan dengan mengidentifikasi lima 'gap' yang dapat menyebabkan pengiriman berhasil dari pelayanan. Model ini mendefinisikan faktor penyebab dari layanan pelanggan yang gagal.

Resolusi Masalah melalui layanan pelanggan dengan sangat baik

Pada akhirnya, metode terbaik untuk memecahkan masalah yang sederhana - sering sebelum mereka muncul melalui pengiriman layanan pelanggan yang sangat baik. Dengan memastikan hubungan dekat dengan pelanggan, mengetahui keinginan dan kebutuhan mereka dan menghindari kesalahpahaman, sebuah perusahaan dapat memastikan bahwa masalah yang bersifat non-teknis dapat diminimalkan bahkan sebelum mereka muncul. Setiap masalah yang timbul bisa diselesaikan dengan pendekatan penuh perhatian kepada pelanggan, memastikan bahwa semua akan dilakukan untuk memecahkan masalah secepat mungkin. Ketika pelanggan tahu bahwa mereka dihargai sedemikian rupa, mereka cenderung jauh lebih pemaaf dan sabar dengan perusahaan.

Dukungan Pelanggan

Dukungan pelanggan berbagai layanan pelanggan untuk membantu pelanggan dalam membuat biaya penggunaan efektif dan benar dari suatu produk. Ini termasuk bantuan dalam perencanaan, instalasi, pelatihan, pemecahan masalah, pemeliharaan, upgrade, dan pembuangan produk. Melalui dukungan pelanggan yang efektif dan penuh perhatian, setiap potensi masalah yang pelanggan memiliki dengan produk atau jasa dapat diselesaikan dengan cepat dan rapi.

Layanan pelanggan adalah inti dari setiap bisnis yang sukses, karena menyediakan insentif bagi pelanggan untuk datang kembali. Membawa pelanggan baru yang besar. Jika mereka senang, mereka akan melakukan pemasaran Anda untuk Anda, menyebarkan kata dan membawa pelanggan baru.

Baca juga: Memastikan Layanan Dapat Dilihat Sebagai Solusi Kebutuhan Konsumen

Mempertahankan secara konsisten layanan pelanggan merupakan tantangan bagi setiap perusahaan. Dalam rangka untuk terus melebihi harapan pelanggan, perusahaan jasa harus mengakui bahwa setiap aspek bisnis mereka memiliki dampak pada layanan pelanggan dalam beberapa bentuk, bukan hanya aspek-aspek bisnis mereka yang melibatkan tatap muka kontak pelanggan. Datang di dalam bisnis dan sikap karyawan ', memberikan solusi pelanggan, dan pendekatan untuk layanan pelanggan sehingga kepusanan akan didapat oleh mereka.

Demikian artikel ini semoga menambah informasi yang bermanfaat. Jika ada kekurangan saya mohon maaf jika berkenan tinggalkan komentar di bawah ini Terimakasih.
Memastikan Layanan Dapat Dilihat Sebagai Solusi Kebutuhan Konsumen

Layanan Sebagai Solusi Kebutuhan Konsumen

Jika Anda ingin pelanggan untuk membeli layanan Anda, Anda perlu menawarkan solusi yang biaya kurang dari masalah. Yaitu Anda mungkin akan memberikan solusi sebagai berikut:
  • Menyimpan uang pelanggan Anda;
  • Hemat waktu pelanggan Anda: atau
  • Meningkatkan produktivitas pelanggan Anda.
Layanan Sebagai Solusi Kebutuhan Konsumen

Hal ini berbeda dari penjualan solusi karena bukannya mendefinisikan solusi dan kemudian mencari masalah yang berlaku, Anda menyesuaikan pelayanan prima Anda untuk menyesuaikan masalah sehari-hari calon pelanggan Anda. Pada dasarnya, Anda berada dalam bisnis pemecahan masalah dan jika Anda dapat membuktikan bahwa Anda dapat memecahkan masalah pelanggan Anda saat ini, Anda akan memiliki pelanggan jangka panjang yang akan datang kembali untuk lebih dan lebih.

Dalam menyelesaikan tugas ini, dan siapa pun yang terlibat dalam layanan Anda, perlu:

  • Memiliki pemahaman yang sangat baik dari layanan yang Anda tawarkan dan apa yang dapat dan tidak dapat disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan;
  • Memiliki pemahaman yang kuat tentang masalah umum menghadapi prospek Anda dengan orang-orang bahwa layanan Anda dapat memecahkan masalah dan memberikan solusi.
  • Siapkan 20-25 pertanyaan untuk mengidentifikasi masalah yang mungkin dan akan menghasilkan kredibilitas dan kepercayaan dalam kemampuan perusahaan Anda

Jual Jasa Sebagai Solusi

Tanpa jasa yang benar dan berharga bagi pelanggan Anda, Anda tidak memiliki pendapatan. Sementara "apa nilai proposisi?" Adalah istilah yang digunakan, di bawah ini adalah definisi yang lebih spesifik nilai, terutama yang berlaku untuk perangkat lunak aplikasi (berbeda dengan perangkat lunak infrastruktur).

Tentang menjual solusi yang bermakna

Ketika menjual jasa dalam hal teknologi, harus fokus pada orang-orang dan organisasi yang bisa mendengarkan dan memahami proyek internal mereka, dan menjadi perhatian dari jadwal dan anggaran mereka. Hal ini penting untuk mendengarkan dan memberikan tawaran yang adil untuk layanan yang benar-benar memenuhi kebutuhan pelanggan. Model ini dapat menjadi dasar yang baik untuk sebuah perusahaan, yang mengarah ke aliran pendapatan yang berkelanjutan yang dapat membantu untuk lebih bisa mendanai pengembangan produk.

Dengan kata lain, menciptakan pendapatan yang dapat mempertahankan dan mengembangkan bisnis, untuk membuat produk yang lebih baik dalam jangka panjang, dan untuk memungkinkan pelanggan untuk bisa lebih merekomendasikan dan menawarkan perangkat lunak yang di tawarkan oleh perusahaan . Hal ini hanya terjadi jika software dan layanan memberikan nilai nyata bagi organisasi.

Tentang keterlibatan pelanggan

Tahun yang lalu, Red Hat Network menawarkan layanan yang berharga bagi mereka yang membeli langganan software. Jika Anda pasif menunggu perpanjangan, Anda dapat mengharapkan bahwa beberapa pelanggan akan bertanya pada diri sendiri, "Apakah kita menggunakan layanan berlangganan ini atau tidak? Apakah kita benar-benar harus terus membayar untuk itu?" Pendekatan proaktif dalam skenario ini adalah untuk menunjukkan berkelanjutan nilai dengan keterlibatan pelanggan tetap, menunjukkan pelanggan fitur baru yang mereka dapat mengakses, meninjau penggunaan produk, dan menawarkan add-on layanan untuk membantu mereka menjadi lebih terlatih atau lebih mampu menggunakan dari produk dan memberikan jaminan selama lebih dari organisasi mereka.

Prinsip mendasar di sini adalah nilai. Tidak ada pelanggan akan memperbaharui layanan berlangganan atau membeli layanan konsultasi lebih banyak jika mereka tidak melihat nilai asli di layanan ini yang berkaitan dengan pemenuhan tujuan bisnis mereka, apakah yang menjadi layanan yang memberikan dampak lebih baik kepada pelanggan, respon IT yang lebih baik, atau manajemen IT yang lebih baik.

Layanan Sebagai Produk

Semakin pentingnya pasar layanan dalam perekonomian telah membawa perubahan dalam definisi barang dan jasa. Tidak lagi barang dianggap terpisah dari layanan. Sebaliknya, layanan kini semakin mewakili bagian integral dari produk. Ini adalah keterkaitan antara barang dan jasa yang diwakili pada kontinum barang-jasa.

Layanan memiliki alternatif didefinisikan sebagai produk, seperti pinjaman bank atau keamanan rumah, yang sampai batas tertentu tidak berwujud. Jika benar-benar tidak berwujud, mereka bertukar langsung dari produsen ke pengguna, tidak dapat diangkut atau disimpan, dan hampir seketika tahan lama.

Bca juga: Pengertian Service Excellence Dan Mengapa Penting Bagi Perusahaan

Produk layanan seringkali sulit untuk di identifikasi, bahwa mereka dibeli dan dikonsumsi. Mereka terdiri dari unsur intangible yang tidak dapat dipisahkan; mereka biasanya melibatkan partisipasi pelanggan dalam beberapa cara penting; mereka tidak dapat dijual dalam arti transfer kepemilikan; dan mereka tidak memiliki gelar. Namun, sebagian besar produk yang sebagian nyata dan sebagian tidak berwujud, sehingga bentuk dominan adalah untuk mengklasifikasikan mereka baik sebagai barang atau jasa (semua produk).

Sekian pembahasan kali ini tentang Layanan Dapat Dilihat Sebagai Solusi Kebutuhan Konsumen. Semoga artikel yang sedikit ini memberikan informasi yang bermanfaat untuk Anda. Jika ada kekurangan saya mohon maaf jika berkenan mau menambahi atau ingin berbagi dengan pengunjung yang lain silahkan berkomentar di bawah ini Terimakasih salam sukses untuk kita semua.